Lo store come sala da bowling… e i venditori come giocatori! I primi cinque minuti dell’indimenticabile film Il grande Lebowski diventano lo stimolo per pensare a come migliorare i risultati di vendita di uno Store. Tutti possono giocare a bowling avendo un proprio stile. Ovviamente c’è chi è più portato e chi invece ha bisogno di allenarsi molto, così negli store ci sono venditori “nati” e venditori che imparano. Alcuni elementi sono comuni ad entrambi: non puoi giocare se non dopo aver indossato le scarpe adatte, devi utilizzare una boccia che pesa tra i 6 e gli 8 chili e devi ricordarti di rispettare una precisa posizione delle dita nei fori (altrimenti rischi brutti incidenti). Anche negli store ti viene richiesto di indossare una divisa e rispettare “il peso” di regole precise. quando tiri la boccia devi tener presente che la “zona di lancio” è di circa 5 metri e che, dovendo percorrere una pista di 18 metri, la precisione e la giusta forza nel tiro faranno la differenza. Cosi come nello store ci sono gli spazi, il layout ed i prodotti per preparare il contatto con il cliente, ed il processo e l’attenzione alla relazione di vendita possono fare la differenza. le regole del gioco prevedono la possibilità di fare due tiri (dove tentare di fare strike o spare) e complessivamente 10 giocate per determinare il punteggio totale della partita. Nello store hai le tue occasioni per fare strike o spare con i clienti e poi a fine giornata tiri le somme su come è andata. Potrei continuare con altri parallelismi ma mi fermo qui per arrivare al punto… Chi ama giocare a bowling sa che lo stimolo coincide con l’obiettivo di fare più strike possibili e che per vincere è determinante valutare/migliorare ogni prestazione apprendendo dal tiro precedente. Per chi vende in uno store lo stimolo è quello di porsi obiettivi di risultato e migliorare la propria prestazione, vendita dopo vendita. Ma cosa succede se non hai consapevolezza dei tuoi obiettivi individuali e non sai valutare le tue prestazioni di vendita? Quando non hai la possibilità di imparare dall’esperienza precedente anche se a fine giornata hai fatto un risultato positivo non è detto che il giorno dopo l’entusiasmo sia alto. È come giocare a bowling con un lenzuolo bianco che, appeso davanti ai birilli, lascia passare la boccia, fa sentire il rumore ma non ti permette di vedere il risultato. Con quale entusiasmo affronti il secondo tiro? E i tiri successivi? C’è anche la possibilità che tu faccia un ottimo risultato, ma con quale prestazione? Con quale stimolo per iniziare una nuova partita? In sintesi, come è possibile diventare Jesus il campione presente nel film? Jesus è concentrato su ogni tiro e sa che ogni dettaglio è importante per traguardare il risultato che si è prefissato. All’interno di uno store diventa fondamentale il ruolo dello Store Manager. E’ lui che può togliere il lenzuolo bianco e creare le condizioni perché i suoi venditori imparino e migliorino ogni tiro, vendita dopo vendita, contribuendo così ai risultati complessivi dello store. Sta a lui valorizzare la prestazione dei suoi collaboratori i cui risultati saranno determinati dal presidio costante delle singole azioni. In un momento particolare come questo giocare a bowling … 14 Risposte Antonio Febbraio 7, 2012 ….in un momento come questo giocare a bowling…. …..in un momento come questo imparare a giocare a bowling e a pensare sul gioco potrebbe essere la cosa più importante da fare…. in un momento come questo, forse, giocare a bowling, fermandosi un attimo prima di tirare la prima boccia, potrebbe essere la cosa più efficace da fare. Stare fermi e pensare. Pensare al gioco, alle sue regole, soprattutto alle sue finalità ultime. Al massimo punteggio realizzabile date certe condizioni. Quando si è ossessionati dal gioco, quando poi si è ossessionati dai risultati del gioco, al punto di dimenticarsi a che gioco si sta giocando, ma con la sola ossessione del punteggio finale, fermarsi diventa l’unico modo per non sparare bocce a casaccio, con la furia di tirar giù birilli che non cadono, mandando la boccia fuori dal campo di tiro e farla scivolare nel canale di fuga laterale, oppure, banalmente, facendosi male ad un dito incastrato nei fori maledetti della boccia….. Personalmente credo però che oggi nelle organizzazioni il problema non sia il lenzuolo bianco davanti ai birilli…credo che al contrario sia diffusa un’ossessione solo per “contare” i birilli caduti, e non solo a fine giornata, ma in maniera ossessionante, dopo ogni tiro…. indipendentemente dalle strategie di tiro, dalle modalità d’esecuzione, dal tono con cui si effettua il tiro successivo…forse anche indipendentemente dal gioco… Contare i birilli nelle organizzazioni sembra oggi essere più importante che mettere in condizione ogni giocatore di riflettere e appprendere dall’esperienza di ogni tiro…..che sola permette di garantirsi “punteggi” di lungo periodo… e non vorrei che la posta in gioco fosse fare la fine dei sicari del film…professionali, cattivi, assassini…ma che, semplicemente, si confondono sul vero obiettivo della loro missione….mettendo in moto un meccanismo demenziale, se non fosse solo infernale… Post sfidante questo… Rispondi Francesco Fedele Febbraio 7, 2012 Ciao Antonio, grazie per la tua sollecitazione. La mia idea è molto in linea con la tua. E mi piace molto la tua capacità di allargare ad una dimensione più ampia del singolo Store. Il focus non possono essere i birilli ma, come dici tu “mettere in condizione ogni giocatore di riflettere e apprendere dall’esperienza di ogni tiro…..che sola permette di garantirsi “punteggi” di lungo periodo…” possibilmente trovando anche il modo di divertirsi, contribuendo a creare energia e voglia di contribuire in alternativa al dover fare che il ruolo impone. A presto. Rispondi Roberto Rizzardi Febbraio 7, 2012 Il parallelismo tra giocatore di bowling e venditore è accattivante ed apparentemente calzante. Se però consideriamo le motivazioni che muovono le due figure emerge una differenza sostanziale. Il giocatore si muove in un contesto ludico, magari affrontato con grande serietà e parossistico antagonismo, ma pur sempre con una totale condivisione ed adesione alla logica ed alle finalità del gioco. Il suo interesse nel conseguire una vittoria o una buona performance è principalmente di tipo morale. Il venditore, in linea di massima, svolge una funzione per conto terzi. Certo se vende i propri prodotti è totalmente coinvolto, ma allora la sua veste è in primo luogo quella del produttore, essendo quella del venditore una dimensione subordinata. Il venditore puro e semplice potrà essere più o meno professionale e, di conseguenza, più o meno coinvolto, ma le sue finalità non sono esclusivamente morali, il risvolto utilitaristico ha la prevalenza. E’ brutto da dire, ma può essere definito un mercenario. In genere, se è una persona seria, persegue con costanza ed affidabilità gli obiettivi assegnati, difficilmente però arriva ad avere un coinvolgimento personale, anche quando motivato da cospicui benefit. Sono questi ultimi a stimolarlo e non gli obiettivi e per questo la figura dello store manager è importante. Il venditore, infatti, lavora per sé, è un individualista e siccome spesso viene messo in competizione con gli altri venditori, è portato ad assumere logiche autoreferenziali e spesso distoniche rispetto alle strategie che dovrebbe perseguire. Lo store manager è, o dovrebbe essere, la necessaria funzione di controllo e coordinamento della funzione vendita con gli obiettivi aziendali. Sono quindi in sostanziale accordo, sembra, con i contenuti dell’articolo, perché quindi confermarlo in maniera così prolissa? Perché ….in un momento come questo giocare a bowling… va benissimo se, appunto, giochi a bowling. Va un po’ meno bene se travasi, sic et simpliciter, la logica del gioco nella vita reale. Quando, per conseguire un risultato immediato, hai saturato un mercato, creato una clientela diffidente ed insoddisfatta e ti sei fatto la fama di bastardo e truffatore, non puoi semplicemente toglierti le scarpette, farti una birretta con gli amici e salutarli accordandoti per la partite della prossima settimana. Lo store manager è fondamentale, ma se pure lui gioca a bowling è solo in grado di amplificare i disastri. Rispondi Francesco Fedele Febbraio 7, 2012 Una considerazione così ricca, di cui ti ringrazio, richiederebbe una risposta molto più articolata perchè apre diversi fronti. Vorrei riprenderne due: non credo che siano solo i cospicui benefit a motivare un venditore (pur giocando un ruolo importante) e non credo che sia così diffusa la presenza di aziende che hanno una fama da truffatore (in questo caso non c’è Store Manager che tenga). Credo che il venditore, uno qualunque tra quelli normali che ogni giorno incontriamo nella nostra storia di clienti, possa trovare motivazione anche nel riconoscersi capace di comportamenti efficaci che contribuisco alla soddisfazione sua, dei clienti e dello Store Manager. E’ qui che vedo la similitudine. Ed offrire uno spunto per far cogliere ad uno Store Manager l’opportunità di creare condizioni di apprendimento per i suoi collaboratori, per costruire con loro il successo “economico” del suo Store. Soprattutto in un momento come questo in cui tutti sono lì a lamentarsi senza riconoscere a sè stessi la capacità di poter fare la differenza. Rispondi Gianfranco Personé Febbraio 8, 2012 Mi sono ormai abituato alle provocazioni di Paola & C., perché anche a me piace usarle per catturare l’attenzione, sollevare una discussione, rovesciare un punto di vista, ecc. Devo dire che questa del gioco del bowling mi ha un po’ spiazzato. Devo dire anche, come ho fatto altrove (su FB), che concordo pienamente su quanto detto da Roberto sia lì sia qui. C’è sicuramente un problema etico a monte, come ha pure riconosciuto Francesco, ma forse non era questo che lui voleva sollevare. La sua “boutade” era forse quella di evidenziare la necessità dei punti vendita di dotarsi di addetti altamente qualificati, in grado di capire le esigenze della clientela e di farla ritornare nuovamente ad acquistare presso lo stesso negozio. Da questo punto di vista devo dire che per le mie esperienze da cliente, c’è sicuramente una forte carenza di tale figura. Ma il commesso del terzo millennio che ha fatto carriera ed è diventato store manager, come ogni figura di rilievo che si rispetti, deve, avere più di una qualità e non può soltanto essere solo un bravo venditore al quadrato. Infatti deve avere un occhio attento al cliente ed un altro, attento al profitto ed al relativo incremento delle vendite. Deve avere spiccate capacità di marketing e di fidelizzazione del consumatore. Se è bravo ed è stato scelto in quel ruolo, probabilmente ha affinato queste attitudini attraverso esperienze prestate in molti punti vendita, ma ha appreso conoscenze specifiche, sia teoriche che pratiche, in comunicazione, marketing gestionale ed inventario di negozio? Il suo ruolo è molto delicato, perché deve saper bilanciare le esigenze del consumatore con quelle degli obiettivi aziendali, logicamente legati alla massimizzazione del profitto. Ma deve anche coordinare gli addetti alla vendita, deve verificare che trattino i clienti con rispetto, gentilezza e cortesia. Deve saper gestire lo stress, avere leadership, essere promotore di strategie promozionali di vendita, ma anche di programmi di training che formino e motivino il suo staff alla completa soddisfazione del cliente nel rispetto delle politiche di marketing e… come tutti, fare i conti con la propria coscienza. Pensiamo anche a quanto guadagna e come è inquadrato lui e suoi diretti collaboratori, soprattutto in questo momento di crisi. Forse a questo punto la motivazione e la formazione che sono sempre strettamente connesse, hanno una valenza in più o in meno asseconda del tipo di store dove uno si trova ad operare. Se poi possiamo allargare il discorso del retail e del punto vendita alle banche, potrei aggiungere che se nel commercio si affronta la cosa allo stesso modo con cui è stata affrontata nel settore bancario, allora come si dice a Roma: “Se tutto va bene semo rovinati”. Altra provocazione finale, lasciamo perdere la figura mitica di Jesus Quintana, è meglio essere il Leboski disoccupato o il suo omonimo ricco magnate? Rispondi Antonio Febbraio 8, 2012 @Gianfranco- d’altra parte il “sottotitolo” di questo blog di Paola è “another point of view”….. Credo che una riflessione, qualsiasi, applicata al mondo delle banche e assicurazioni, ci porterebbe ad un’amarezza senza speranza. In fondo “l’orientamento al cliente” in banca e nelle assicurazioni è diventato “spinta commerciale”, e la spinta commerciale è diventata solo e soltanto “conta” ora per ora dei birilli caduti. Forse troppo poco si è dibattuto su certi comportamenti poco trasparenti di alcune banche tipo vendere prodotti ad alto rischio a persone che ci hanno messo tutta la liquidazione, prestiti trentennali “mascherati” da mutui, prodotti trentennali a ignare signore ottantenni, magari non troppo esperte di finanza….e così, di prodotto in prodotto, di clausola nascosta o scritta in corpo 4 in clausola occulta, ci troviamo a pagare qualche euro qua, qualche euro là su servizi che non useremo mai….non parlerei di truffa, forse,…ma di un “malinteso” senso del vendere…più che da piazzista (nobile arte), da imbonitore da fiera paesana……(sono buono oggi, lo so….) Rispondi Paola Cinti Febbraio 8, 2012 Bella conversazione! Però tornerei a qualche giorno fa, al film e alla libertà della rete per continuare a tracciare la strada… nel film L’arte di vincere abbiamo un uomo pressato dalle logiche economiche, con pochi soldi che deve traguardare però dei risultati (non dimentichiamo che batte il record di vittorie consecutive = strike). Due giochi e due uomini (seppur diversi), due approcci diversi e un obiettivo comune che chiameremo “far cadere i birilli”. Ora mi sembra chiaro che il punto siano gli scenari e le regole, che ci sono e che forse devono essere cambiate, tenendo conto di dove stiamo andando. In questo post io non vedo la conferma di regole vecchie, ma una proposizione che sta alla base: per cambiare le regole bisogna scendere in campo, lavorare, allenarsi, rischiare, pensare, fare ricerca, studiare… magari proponendo nuove regole, ma con la testa e mettendo di nuovo le persone al centro della scena e non i birilli. Però se quello che vogliamo è rimettere al centro le persone, dobbiamo anche rischiarci il pensiero che diventare sempre più bravi e validi è prima di tutto una realizzazione personale, una sorta di “arte di sè stessi” forse persino più bella e importante di quella descritta nel post precedente. Rispondi Gianfranco Personé Febbraio 8, 2012 Forse se vogliamo mettere al centro le persone la figura giusta per uno store manager è quella di Alfred Kralik in “Scrivimi Fermo posta” che può sembrare datata ma non lo è, oppure se pensiamo solo a far cadere i birilli la figura che mi viene in mente è il commesso del magazzino di “Serendipity – Quando l’amore è magia”. Due commedie frivole ma che la dicono lunga sul come vendere. Se molto più ampiamente il problema è quello di trovare strade nuove allora concordo con Paola. 😉 Rispondi Antonio Febbraio 8, 2012 …..Di fatto qui si sta scrivendo “qualcosa” di profondamente rivoluzionario, specialmente in una fase di “dominio” della visione economicistica neo liberista. Qui si sta parlando, e cito Paola, di “cambiare le regole ….… magari proponendo nuove regole, ma con la testa e mettendo di nuovo le persone al centro della scena e non i birilli.”!! Se al centro rimettiamo le persone e non i birilli, salta l’intera impalcatura ideologica sottostante alla cosiddetta economia di mercato….quel mercato neo liberista e non il mercato sostenibile….siamo chiamati a pensare, ripensare, studiare di nuovo, fare ricerca….sfidante conversazione, molto sfidante…….. Rispondi Roberto Rizzardi Febbraio 8, 2012 Rileggendo il mio commento mi è apparso molto chiaro che, dopo una premessa fin troppo articolata, ho chiuso in maniera eccessivamente brusca. Come diceva la mia prof, il pensiero mi è “rimasto nella penna” e così ho mancato di sviluppare una parte importante del contributo, lasciando al lettore il compito di intuirlo. Io parto dalla mia esperienza. Sono stato gestore imprese in una banca di media grandezza e, al suo interno, ho svolto anche il ruolo di venditore. Vendevo credito, servizi, supporto, consulenza e, soprattutto, trattavo fiducia, quella dell’imprenditore nella mia banca e quella della banca nel mio/suo cliente. Il mio direttore, una sorta di store manager, verificava la congruenza del mio agire nei confronti del cliente e degli interessi di medio e lungo periodo della banca. Io ero gratificato e motivato, sposavo con discreta soddisfazione reciproca gli interessi che rappresentavo con quelli del mio interlocutore. La banca ed il mio direttore investivano su di me con formazione e tutoraggio. Una situazione soddisfacente che, certo, mi impegnava parecchio, ma mi dava grande appagamento. Uno dei miei problemi derivava dalla diffidenza, in alcuni casi vera e propria ostilità, che alcuni miei clienti provavano nei confronti del sistema bancario, Dovevo investire parecchio tempo per ottenere ascolto, considerazione ed aderenza alle mie offerte e spesso era una battaglia persa, il rapporto non si sviluppava e vivacchiava su dimensioni compresse e basiche di lavoro. Ho compreso appieno le ragioni di questi clienti quando, per l’ineluttabile processo di concentrazione degli istituti bancari, mi sono ritrovato ad agire per conto di una delle due maggiori banche italiane, non fatemi dire quale per carità di patria. Come diceva lo slogan della BCC, ma con verbo declinato al passato, “la mia banca ERA differente”. Sul mio biglietto da visita ero diventato “consulente d’impresa”, ma in realtà il mio compito era quello di “ciondare”, se mi permettete il gergo, prodotti remunerativi per la banca indipendentemente dai bisogni del cliente e ben avvolti in una rete soffocante di do ut des in cui, ovviamente, il rapporto di forza era a favore della banca. Tutto il mio atteggiamento professionale, così come sopra descritto, non era sufficientemente aggressivo e mi veniva rimproverato, catalogato come inadeguato alla bisogna e, in qualche caso, dileggiato. L’azione commerciale veniva “stimolata” da premi in denaro talvolta così appetitosi da funzionare come un vero e proprio sedativo del buon senso e dell’onestà intellettuale. Il risultato a breve era privilegiato anche se, con tutta evidenza, il suo conseguimento poneva le premesse di disastri prossimi venturi. Una delle inevitabili implicazioni di questo sgradevole humus era la bassa professionalità media del personale capace, magari, di leggere un bilancio ma totalmente non interessato ad interpretare l’ambiente nel quale operava. L’atteggiamento sollecitato era quello di una cavalletta e non quello di un contadino ben consapevole dell’importanza della sostenibilità delle sue risorse. Il mio nuovo “store manager” naturalmente era funzionale a questo atteggiamento, diversamente sarebbe stato punito ed espulso. Questo scenario, così comune in ambito bancario e finanziario, è comunque ben rappresentato anche in altri segmenti commerciali e la crisi vigente, semmai, sollecita atteggiamenti predatori per la loro, presunta, maggior profittabilità. Avendo ben presente che, come noto a tutti basta un solo elemento per abbassare la media, arrivo finalmente alla mia considerazione finale. La funzione dello store manager è fondamentale per il valore aggiunto che può dare all’azione che coordina e per gli attori con cui collabora. Ciò però viene vanificato e tradito tutte le volte che hanno il sopravvento l’avidità e la protervia. In tale situazione una raffinata professionalità è addirittura controproducente e, infatti, lo store manager è portato a soffocarla. Rispondi Gianfranco Personé Febbraio 8, 2012 Messa così, il problema era e resta solo di tipo etico, ma anche di impostazione ideologica, socio economica e politica. Ovvero “salta l’intera impalcatura ideologica sottostante alla cosiddetta economia di mercato….quel mercato neo liberista e non il mercato sostenibile….siamo chiamati a pensare, ripensare, studiare di nuovo, fare ricerca….sfidante conversazione, molto sfidante…”. Cominciamo con il ripensare ad un certo Karl Marx, un tempo tanto osannato e poi caduto in disgrazia, molto citato e forse poco letto e studiato, a causa – può darsi -, dei suoi sedicenti seguaci che lo hanno interpretato, tradotto e ….lasciamo perdere. Comunque era uno studioso, un osservatore e analizzatore attento, faceva ricerca sul campo e ha provato a cercare strade nuove e a presagire un futuro. Partendo da un modo dove c’era la “merce” che aveva un valore d’uso e di scambio, ma anche come prodotto di lavoro umano, ha intuito che da M – D – M (merce, denaro, merce) si stava rapidamente passando a D-M-D (denaro-merce-denaro) con tutto quello che ne consegue. Il valore intrinseco e estrinseco che aveva la merce e il tempo necessario a produrla, ossia socialmente necessario, come chi la produceva avevano una valenza concreta e valore a se stante. Uso i verbi al passato perché oggi compriamo il “virtuale”, la scommessa di avere qualcosa, o semplicemente giochiamo al casinò della borsa o degli Standard and Poor’s . Ecco ricomincerei a cercare strade nuove partendo dal concreto. Perché fare una banca etica, e non un’etica della banca. Forse perché questa comporta un’etica sociale, politica ed economica? Per vendere bene – con soddisfazione di tutti quelli che partecipano alla filiera -, il giusto e il necessario e non il frigo agli esquimesi, bisognerà partire o ripartire da qui. Rispondi Francesco Fedele Febbraio 9, 2012 Ciao a tutti, mi scuso per il ritardo con cui intervengo ma sono stato fuori tutto il giorno e sono appena rientrato. Non so come ringraziarvi per la vostra partecipazione. E’ evidente che immaginavo di sollecitare la curiosità di qualcuno ma non di arrivare a chiamare in causa anche Marx (tra gli ultimi nominati). La mia esperienza e la mia professione è più in ambito commerciale di Grande Distribuzione prima e Retail oggi. Rispetto al settore bancario ho delle esperienze di formazione su temi commerciali e manageriali con alcune società e esperienze da cliente. Credo che ci siano diversi punti di sovrapposizione con uno Store Manager del Retail commerciale, e che alcuni dei ragionamenti fatti per uno Store manager si possano fare anche per un Direttore. Tuttavia preferisco tornare ad un ambito a me più familiare e condividere con Gianfranco la descrizione che ha fatto del ruolo dello Store Manager: articolato, complesso e difficile da mettere in pratica all’interno di un contesto commerciale ancora basato su vecchi principi. Che si ostina a dichiarare interesse ed orientamento al cliente e poi non fa niente perché questo accada sul serio. Che non riesce a mettere in primo piano le persone e poi si lamenta che i collaboratori non siano proattivi. E, concordando con Roberto, il ruolo dello Store Manager può essere fondamentale per il valore aggiunto che può dare a patto che si renda conto che deve cambiare paradigma. Mettere le persone al centro e non pensare solo ai birilli e magari avere meno star nella sua squadra e più persone normali che contribuiscono in maniera attiva e motivata (quanto è calzante, cara Paola, il film “L’arte di vencere”). Forse la mia è un’illusione ma credo che la possibilità di successo sia molto più vicina di quanto possa sembrare a patto di aggiungere delle opzioni che valorizzino i singoli comportamenti dei collaboratori. E forse non è proprio Jesus il prototipo di venditore ma dovete riconoscere che nella sequenza del film rende bene l’idea. Poi (tornando al film), Drugo Forever. PS: grazie per il suggerimento degli altri film. Non li conosco ma recupererò presto. Rispondi Claudio Zito Febbraio 25, 2012 Mettere al centro le persone…. Valorizzare il venditore………… Nel ruolo di Store Manager non bisogna mai dimenticare che il primo capitale investito da qualsiasi azienda che impatta direttamente sul Conto Economico ogni mese, sono i lavoratori ed è grazie al loro operato che si raggiungono gli obiettivi qualitativi e quantitativi. Stare accanto a chi deve tirare significa osservare il suo stile e suggerire migliorie, senza scendere nella mera critica facile ed ovvia ma facendo vivere l’opportunità che si può cogliere dal suggerimento. Step by step, perchè un grande obiettivo si Costruisce non si Raggiunge subito. Rispondi Francesco Fedele Febbraio 26, 2012 Caro Claudio, grazie per questo commento. Sono completamente d’accordo con te. Sempre più spesso mi capita di incontrare venditori, anche esperti, che non hanno minimamente idea di come vendono, di quali siano i comportamenti che agiscono per essere efficaci. E questo è un bene perché, probabilmente, è proprio la naturalezza e spontaneità del gesto che permette loro di esserlo. Può altresì essere un limite in un momento come questo in cui bisogna far accadere cose che non accadono più così naturalmente. Proprio qualche giorno fa un commento è stato:” quando chiedi ad alcuni collaboratori di stare in vendita (in alternativa ad altre attività più operative come sistemare dei prodotti, modificare un esposizione, …) e come se non avessero nulla da fare”. Io penso che possa essere vero se non riesci a dare una dimensione reale e concreta ai singoli comportamenti che, come giustamente hai detto tu, contribuiscono a costruire un grande risultato. Rispondi Scrivi Cancella commentoLa tua email non sarà pubblicataCommentaNome* Email* Sito
Antonio Febbraio 7, 2012 ….in un momento come questo giocare a bowling…. …..in un momento come questo imparare a giocare a bowling e a pensare sul gioco potrebbe essere la cosa più importante da fare…. in un momento come questo, forse, giocare a bowling, fermandosi un attimo prima di tirare la prima boccia, potrebbe essere la cosa più efficace da fare. Stare fermi e pensare. Pensare al gioco, alle sue regole, soprattutto alle sue finalità ultime. Al massimo punteggio realizzabile date certe condizioni. Quando si è ossessionati dal gioco, quando poi si è ossessionati dai risultati del gioco, al punto di dimenticarsi a che gioco si sta giocando, ma con la sola ossessione del punteggio finale, fermarsi diventa l’unico modo per non sparare bocce a casaccio, con la furia di tirar giù birilli che non cadono, mandando la boccia fuori dal campo di tiro e farla scivolare nel canale di fuga laterale, oppure, banalmente, facendosi male ad un dito incastrato nei fori maledetti della boccia….. Personalmente credo però che oggi nelle organizzazioni il problema non sia il lenzuolo bianco davanti ai birilli…credo che al contrario sia diffusa un’ossessione solo per “contare” i birilli caduti, e non solo a fine giornata, ma in maniera ossessionante, dopo ogni tiro…. indipendentemente dalle strategie di tiro, dalle modalità d’esecuzione, dal tono con cui si effettua il tiro successivo…forse anche indipendentemente dal gioco… Contare i birilli nelle organizzazioni sembra oggi essere più importante che mettere in condizione ogni giocatore di riflettere e appprendere dall’esperienza di ogni tiro…..che sola permette di garantirsi “punteggi” di lungo periodo… e non vorrei che la posta in gioco fosse fare la fine dei sicari del film…professionali, cattivi, assassini…ma che, semplicemente, si confondono sul vero obiettivo della loro missione….mettendo in moto un meccanismo demenziale, se non fosse solo infernale… Post sfidante questo… Rispondi
Francesco Fedele Febbraio 7, 2012 Ciao Antonio, grazie per la tua sollecitazione. La mia idea è molto in linea con la tua. E mi piace molto la tua capacità di allargare ad una dimensione più ampia del singolo Store. Il focus non possono essere i birilli ma, come dici tu “mettere in condizione ogni giocatore di riflettere e apprendere dall’esperienza di ogni tiro…..che sola permette di garantirsi “punteggi” di lungo periodo…” possibilmente trovando anche il modo di divertirsi, contribuendo a creare energia e voglia di contribuire in alternativa al dover fare che il ruolo impone. A presto. Rispondi
Roberto Rizzardi Febbraio 7, 2012 Il parallelismo tra giocatore di bowling e venditore è accattivante ed apparentemente calzante. Se però consideriamo le motivazioni che muovono le due figure emerge una differenza sostanziale. Il giocatore si muove in un contesto ludico, magari affrontato con grande serietà e parossistico antagonismo, ma pur sempre con una totale condivisione ed adesione alla logica ed alle finalità del gioco. Il suo interesse nel conseguire una vittoria o una buona performance è principalmente di tipo morale. Il venditore, in linea di massima, svolge una funzione per conto terzi. Certo se vende i propri prodotti è totalmente coinvolto, ma allora la sua veste è in primo luogo quella del produttore, essendo quella del venditore una dimensione subordinata. Il venditore puro e semplice potrà essere più o meno professionale e, di conseguenza, più o meno coinvolto, ma le sue finalità non sono esclusivamente morali, il risvolto utilitaristico ha la prevalenza. E’ brutto da dire, ma può essere definito un mercenario. In genere, se è una persona seria, persegue con costanza ed affidabilità gli obiettivi assegnati, difficilmente però arriva ad avere un coinvolgimento personale, anche quando motivato da cospicui benefit. Sono questi ultimi a stimolarlo e non gli obiettivi e per questo la figura dello store manager è importante. Il venditore, infatti, lavora per sé, è un individualista e siccome spesso viene messo in competizione con gli altri venditori, è portato ad assumere logiche autoreferenziali e spesso distoniche rispetto alle strategie che dovrebbe perseguire. Lo store manager è, o dovrebbe essere, la necessaria funzione di controllo e coordinamento della funzione vendita con gli obiettivi aziendali. Sono quindi in sostanziale accordo, sembra, con i contenuti dell’articolo, perché quindi confermarlo in maniera così prolissa? Perché ….in un momento come questo giocare a bowling… va benissimo se, appunto, giochi a bowling. Va un po’ meno bene se travasi, sic et simpliciter, la logica del gioco nella vita reale. Quando, per conseguire un risultato immediato, hai saturato un mercato, creato una clientela diffidente ed insoddisfatta e ti sei fatto la fama di bastardo e truffatore, non puoi semplicemente toglierti le scarpette, farti una birretta con gli amici e salutarli accordandoti per la partite della prossima settimana. Lo store manager è fondamentale, ma se pure lui gioca a bowling è solo in grado di amplificare i disastri. Rispondi
Francesco Fedele Febbraio 7, 2012 Una considerazione così ricca, di cui ti ringrazio, richiederebbe una risposta molto più articolata perchè apre diversi fronti. Vorrei riprenderne due: non credo che siano solo i cospicui benefit a motivare un venditore (pur giocando un ruolo importante) e non credo che sia così diffusa la presenza di aziende che hanno una fama da truffatore (in questo caso non c’è Store Manager che tenga). Credo che il venditore, uno qualunque tra quelli normali che ogni giorno incontriamo nella nostra storia di clienti, possa trovare motivazione anche nel riconoscersi capace di comportamenti efficaci che contribuisco alla soddisfazione sua, dei clienti e dello Store Manager. E’ qui che vedo la similitudine. Ed offrire uno spunto per far cogliere ad uno Store Manager l’opportunità di creare condizioni di apprendimento per i suoi collaboratori, per costruire con loro il successo “economico” del suo Store. Soprattutto in un momento come questo in cui tutti sono lì a lamentarsi senza riconoscere a sè stessi la capacità di poter fare la differenza. Rispondi
Gianfranco Personé Febbraio 8, 2012 Mi sono ormai abituato alle provocazioni di Paola & C., perché anche a me piace usarle per catturare l’attenzione, sollevare una discussione, rovesciare un punto di vista, ecc. Devo dire che questa del gioco del bowling mi ha un po’ spiazzato. Devo dire anche, come ho fatto altrove (su FB), che concordo pienamente su quanto detto da Roberto sia lì sia qui. C’è sicuramente un problema etico a monte, come ha pure riconosciuto Francesco, ma forse non era questo che lui voleva sollevare. La sua “boutade” era forse quella di evidenziare la necessità dei punti vendita di dotarsi di addetti altamente qualificati, in grado di capire le esigenze della clientela e di farla ritornare nuovamente ad acquistare presso lo stesso negozio. Da questo punto di vista devo dire che per le mie esperienze da cliente, c’è sicuramente una forte carenza di tale figura. Ma il commesso del terzo millennio che ha fatto carriera ed è diventato store manager, come ogni figura di rilievo che si rispetti, deve, avere più di una qualità e non può soltanto essere solo un bravo venditore al quadrato. Infatti deve avere un occhio attento al cliente ed un altro, attento al profitto ed al relativo incremento delle vendite. Deve avere spiccate capacità di marketing e di fidelizzazione del consumatore. Se è bravo ed è stato scelto in quel ruolo, probabilmente ha affinato queste attitudini attraverso esperienze prestate in molti punti vendita, ma ha appreso conoscenze specifiche, sia teoriche che pratiche, in comunicazione, marketing gestionale ed inventario di negozio? Il suo ruolo è molto delicato, perché deve saper bilanciare le esigenze del consumatore con quelle degli obiettivi aziendali, logicamente legati alla massimizzazione del profitto. Ma deve anche coordinare gli addetti alla vendita, deve verificare che trattino i clienti con rispetto, gentilezza e cortesia. Deve saper gestire lo stress, avere leadership, essere promotore di strategie promozionali di vendita, ma anche di programmi di training che formino e motivino il suo staff alla completa soddisfazione del cliente nel rispetto delle politiche di marketing e… come tutti, fare i conti con la propria coscienza. Pensiamo anche a quanto guadagna e come è inquadrato lui e suoi diretti collaboratori, soprattutto in questo momento di crisi. Forse a questo punto la motivazione e la formazione che sono sempre strettamente connesse, hanno una valenza in più o in meno asseconda del tipo di store dove uno si trova ad operare. Se poi possiamo allargare il discorso del retail e del punto vendita alle banche, potrei aggiungere che se nel commercio si affronta la cosa allo stesso modo con cui è stata affrontata nel settore bancario, allora come si dice a Roma: “Se tutto va bene semo rovinati”. Altra provocazione finale, lasciamo perdere la figura mitica di Jesus Quintana, è meglio essere il Leboski disoccupato o il suo omonimo ricco magnate? Rispondi
Antonio Febbraio 8, 2012 @Gianfranco- d’altra parte il “sottotitolo” di questo blog di Paola è “another point of view”….. Credo che una riflessione, qualsiasi, applicata al mondo delle banche e assicurazioni, ci porterebbe ad un’amarezza senza speranza. In fondo “l’orientamento al cliente” in banca e nelle assicurazioni è diventato “spinta commerciale”, e la spinta commerciale è diventata solo e soltanto “conta” ora per ora dei birilli caduti. Forse troppo poco si è dibattuto su certi comportamenti poco trasparenti di alcune banche tipo vendere prodotti ad alto rischio a persone che ci hanno messo tutta la liquidazione, prestiti trentennali “mascherati” da mutui, prodotti trentennali a ignare signore ottantenni, magari non troppo esperte di finanza….e così, di prodotto in prodotto, di clausola nascosta o scritta in corpo 4 in clausola occulta, ci troviamo a pagare qualche euro qua, qualche euro là su servizi che non useremo mai….non parlerei di truffa, forse,…ma di un “malinteso” senso del vendere…più che da piazzista (nobile arte), da imbonitore da fiera paesana……(sono buono oggi, lo so….) Rispondi
Paola Cinti Febbraio 8, 2012 Bella conversazione! Però tornerei a qualche giorno fa, al film e alla libertà della rete per continuare a tracciare la strada… nel film L’arte di vincere abbiamo un uomo pressato dalle logiche economiche, con pochi soldi che deve traguardare però dei risultati (non dimentichiamo che batte il record di vittorie consecutive = strike). Due giochi e due uomini (seppur diversi), due approcci diversi e un obiettivo comune che chiameremo “far cadere i birilli”. Ora mi sembra chiaro che il punto siano gli scenari e le regole, che ci sono e che forse devono essere cambiate, tenendo conto di dove stiamo andando. In questo post io non vedo la conferma di regole vecchie, ma una proposizione che sta alla base: per cambiare le regole bisogna scendere in campo, lavorare, allenarsi, rischiare, pensare, fare ricerca, studiare… magari proponendo nuove regole, ma con la testa e mettendo di nuovo le persone al centro della scena e non i birilli. Però se quello che vogliamo è rimettere al centro le persone, dobbiamo anche rischiarci il pensiero che diventare sempre più bravi e validi è prima di tutto una realizzazione personale, una sorta di “arte di sè stessi” forse persino più bella e importante di quella descritta nel post precedente. Rispondi
Gianfranco Personé Febbraio 8, 2012 Forse se vogliamo mettere al centro le persone la figura giusta per uno store manager è quella di Alfred Kralik in “Scrivimi Fermo posta” che può sembrare datata ma non lo è, oppure se pensiamo solo a far cadere i birilli la figura che mi viene in mente è il commesso del magazzino di “Serendipity – Quando l’amore è magia”. Due commedie frivole ma che la dicono lunga sul come vendere. Se molto più ampiamente il problema è quello di trovare strade nuove allora concordo con Paola. 😉 Rispondi
Antonio Febbraio 8, 2012 …..Di fatto qui si sta scrivendo “qualcosa” di profondamente rivoluzionario, specialmente in una fase di “dominio” della visione economicistica neo liberista. Qui si sta parlando, e cito Paola, di “cambiare le regole ….… magari proponendo nuove regole, ma con la testa e mettendo di nuovo le persone al centro della scena e non i birilli.”!! Se al centro rimettiamo le persone e non i birilli, salta l’intera impalcatura ideologica sottostante alla cosiddetta economia di mercato….quel mercato neo liberista e non il mercato sostenibile….siamo chiamati a pensare, ripensare, studiare di nuovo, fare ricerca….sfidante conversazione, molto sfidante…….. Rispondi
Roberto Rizzardi Febbraio 8, 2012 Rileggendo il mio commento mi è apparso molto chiaro che, dopo una premessa fin troppo articolata, ho chiuso in maniera eccessivamente brusca. Come diceva la mia prof, il pensiero mi è “rimasto nella penna” e così ho mancato di sviluppare una parte importante del contributo, lasciando al lettore il compito di intuirlo. Io parto dalla mia esperienza. Sono stato gestore imprese in una banca di media grandezza e, al suo interno, ho svolto anche il ruolo di venditore. Vendevo credito, servizi, supporto, consulenza e, soprattutto, trattavo fiducia, quella dell’imprenditore nella mia banca e quella della banca nel mio/suo cliente. Il mio direttore, una sorta di store manager, verificava la congruenza del mio agire nei confronti del cliente e degli interessi di medio e lungo periodo della banca. Io ero gratificato e motivato, sposavo con discreta soddisfazione reciproca gli interessi che rappresentavo con quelli del mio interlocutore. La banca ed il mio direttore investivano su di me con formazione e tutoraggio. Una situazione soddisfacente che, certo, mi impegnava parecchio, ma mi dava grande appagamento. Uno dei miei problemi derivava dalla diffidenza, in alcuni casi vera e propria ostilità, che alcuni miei clienti provavano nei confronti del sistema bancario, Dovevo investire parecchio tempo per ottenere ascolto, considerazione ed aderenza alle mie offerte e spesso era una battaglia persa, il rapporto non si sviluppava e vivacchiava su dimensioni compresse e basiche di lavoro. Ho compreso appieno le ragioni di questi clienti quando, per l’ineluttabile processo di concentrazione degli istituti bancari, mi sono ritrovato ad agire per conto di una delle due maggiori banche italiane, non fatemi dire quale per carità di patria. Come diceva lo slogan della BCC, ma con verbo declinato al passato, “la mia banca ERA differente”. Sul mio biglietto da visita ero diventato “consulente d’impresa”, ma in realtà il mio compito era quello di “ciondare”, se mi permettete il gergo, prodotti remunerativi per la banca indipendentemente dai bisogni del cliente e ben avvolti in una rete soffocante di do ut des in cui, ovviamente, il rapporto di forza era a favore della banca. Tutto il mio atteggiamento professionale, così come sopra descritto, non era sufficientemente aggressivo e mi veniva rimproverato, catalogato come inadeguato alla bisogna e, in qualche caso, dileggiato. L’azione commerciale veniva “stimolata” da premi in denaro talvolta così appetitosi da funzionare come un vero e proprio sedativo del buon senso e dell’onestà intellettuale. Il risultato a breve era privilegiato anche se, con tutta evidenza, il suo conseguimento poneva le premesse di disastri prossimi venturi. Una delle inevitabili implicazioni di questo sgradevole humus era la bassa professionalità media del personale capace, magari, di leggere un bilancio ma totalmente non interessato ad interpretare l’ambiente nel quale operava. L’atteggiamento sollecitato era quello di una cavalletta e non quello di un contadino ben consapevole dell’importanza della sostenibilità delle sue risorse. Il mio nuovo “store manager” naturalmente era funzionale a questo atteggiamento, diversamente sarebbe stato punito ed espulso. Questo scenario, così comune in ambito bancario e finanziario, è comunque ben rappresentato anche in altri segmenti commerciali e la crisi vigente, semmai, sollecita atteggiamenti predatori per la loro, presunta, maggior profittabilità. Avendo ben presente che, come noto a tutti basta un solo elemento per abbassare la media, arrivo finalmente alla mia considerazione finale. La funzione dello store manager è fondamentale per il valore aggiunto che può dare all’azione che coordina e per gli attori con cui collabora. Ciò però viene vanificato e tradito tutte le volte che hanno il sopravvento l’avidità e la protervia. In tale situazione una raffinata professionalità è addirittura controproducente e, infatti, lo store manager è portato a soffocarla. Rispondi
Gianfranco Personé Febbraio 8, 2012 Messa così, il problema era e resta solo di tipo etico, ma anche di impostazione ideologica, socio economica e politica. Ovvero “salta l’intera impalcatura ideologica sottostante alla cosiddetta economia di mercato….quel mercato neo liberista e non il mercato sostenibile….siamo chiamati a pensare, ripensare, studiare di nuovo, fare ricerca….sfidante conversazione, molto sfidante…”. Cominciamo con il ripensare ad un certo Karl Marx, un tempo tanto osannato e poi caduto in disgrazia, molto citato e forse poco letto e studiato, a causa – può darsi -, dei suoi sedicenti seguaci che lo hanno interpretato, tradotto e ….lasciamo perdere. Comunque era uno studioso, un osservatore e analizzatore attento, faceva ricerca sul campo e ha provato a cercare strade nuove e a presagire un futuro. Partendo da un modo dove c’era la “merce” che aveva un valore d’uso e di scambio, ma anche come prodotto di lavoro umano, ha intuito che da M – D – M (merce, denaro, merce) si stava rapidamente passando a D-M-D (denaro-merce-denaro) con tutto quello che ne consegue. Il valore intrinseco e estrinseco che aveva la merce e il tempo necessario a produrla, ossia socialmente necessario, come chi la produceva avevano una valenza concreta e valore a se stante. Uso i verbi al passato perché oggi compriamo il “virtuale”, la scommessa di avere qualcosa, o semplicemente giochiamo al casinò della borsa o degli Standard and Poor’s . Ecco ricomincerei a cercare strade nuove partendo dal concreto. Perché fare una banca etica, e non un’etica della banca. Forse perché questa comporta un’etica sociale, politica ed economica? Per vendere bene – con soddisfazione di tutti quelli che partecipano alla filiera -, il giusto e il necessario e non il frigo agli esquimesi, bisognerà partire o ripartire da qui. Rispondi
Francesco Fedele Febbraio 9, 2012 Ciao a tutti, mi scuso per il ritardo con cui intervengo ma sono stato fuori tutto il giorno e sono appena rientrato. Non so come ringraziarvi per la vostra partecipazione. E’ evidente che immaginavo di sollecitare la curiosità di qualcuno ma non di arrivare a chiamare in causa anche Marx (tra gli ultimi nominati). La mia esperienza e la mia professione è più in ambito commerciale di Grande Distribuzione prima e Retail oggi. Rispetto al settore bancario ho delle esperienze di formazione su temi commerciali e manageriali con alcune società e esperienze da cliente. Credo che ci siano diversi punti di sovrapposizione con uno Store Manager del Retail commerciale, e che alcuni dei ragionamenti fatti per uno Store manager si possano fare anche per un Direttore. Tuttavia preferisco tornare ad un ambito a me più familiare e condividere con Gianfranco la descrizione che ha fatto del ruolo dello Store Manager: articolato, complesso e difficile da mettere in pratica all’interno di un contesto commerciale ancora basato su vecchi principi. Che si ostina a dichiarare interesse ed orientamento al cliente e poi non fa niente perché questo accada sul serio. Che non riesce a mettere in primo piano le persone e poi si lamenta che i collaboratori non siano proattivi. E, concordando con Roberto, il ruolo dello Store Manager può essere fondamentale per il valore aggiunto che può dare a patto che si renda conto che deve cambiare paradigma. Mettere le persone al centro e non pensare solo ai birilli e magari avere meno star nella sua squadra e più persone normali che contribuiscono in maniera attiva e motivata (quanto è calzante, cara Paola, il film “L’arte di vencere”). Forse la mia è un’illusione ma credo che la possibilità di successo sia molto più vicina di quanto possa sembrare a patto di aggiungere delle opzioni che valorizzino i singoli comportamenti dei collaboratori. E forse non è proprio Jesus il prototipo di venditore ma dovete riconoscere che nella sequenza del film rende bene l’idea. Poi (tornando al film), Drugo Forever. PS: grazie per il suggerimento degli altri film. Non li conosco ma recupererò presto. Rispondi
Claudio Zito Febbraio 25, 2012 Mettere al centro le persone…. Valorizzare il venditore………… Nel ruolo di Store Manager non bisogna mai dimenticare che il primo capitale investito da qualsiasi azienda che impatta direttamente sul Conto Economico ogni mese, sono i lavoratori ed è grazie al loro operato che si raggiungono gli obiettivi qualitativi e quantitativi. Stare accanto a chi deve tirare significa osservare il suo stile e suggerire migliorie, senza scendere nella mera critica facile ed ovvia ma facendo vivere l’opportunità che si può cogliere dal suggerimento. Step by step, perchè un grande obiettivo si Costruisce non si Raggiunge subito. Rispondi
Francesco Fedele Febbraio 26, 2012 Caro Claudio, grazie per questo commento. Sono completamente d’accordo con te. Sempre più spesso mi capita di incontrare venditori, anche esperti, che non hanno minimamente idea di come vendono, di quali siano i comportamenti che agiscono per essere efficaci. E questo è un bene perché, probabilmente, è proprio la naturalezza e spontaneità del gesto che permette loro di esserlo. Può altresì essere un limite in un momento come questo in cui bisogna far accadere cose che non accadono più così naturalmente. Proprio qualche giorno fa un commento è stato:” quando chiedi ad alcuni collaboratori di stare in vendita (in alternativa ad altre attività più operative come sistemare dei prodotti, modificare un esposizione, …) e come se non avessero nulla da fare”. Io penso che possa essere vero se non riesci a dare una dimensione reale e concreta ai singoli comportamenti che, come giustamente hai detto tu, contribuiscono a costruire un grande risultato. Rispondi
