La moderazione dei gruppi su Facebook

Nella maggior parte dei gruppi su Facebook non c’è alcuna moderazione delle conversazioni e condivisioni, ma la non moderazione è comunque una forma di moderazione.

Partiamo da questa prima frase e vediamo perché è importante parlare di moderazione dei gruppi su Facebook e come farla, chiarendo fin da subito che ogni gruppo ha bisogno prima di tutto di buon senso, e poi di regole.

Il problema della moderazione dei gruppi su Facebook si può riassumente in una sola parola:convivenza.
Benché condivisione e partecipazione siano il fine ultimo di ogni social network, e quindi potenzialmente uguali per tutti, esse vengono coordinate da teste molto diverse l’una dall’altra. La figura del moderatore è, quindi, fondamentale per la crescita e il mantenimento in buona salute di un gruppo.
Credo che ognuno di noi abbia, almeno una volta, vissuto quella spiacevole sensazione di trovarsi in una pagina, in un gruppo o in una discussione dove la libertà di espressione diventa la clava con cui far valere le proprie idee contro tutto e tutti. Quando questa dinamica prende il sopravvento, perché il moderatore non c’è oppure non è adatto, in genere stiamo assistendo all’inizio della fine (della pagina, del gruppo, della discussione).

Che cos’è la moderazione

L’etimologia del termine Moderare deriva dal latino Modus (misura, limite) e viene esplicitata come un’azione volta a: porre modo, tenere nella giusta misura, temperare, dirigere, ordinare. Il suo significato etimologico ci fornisce molte indicazioni sulle qualità che la caratterizzano.

Occorre prima di tutto ribadire e spiegare perché la non moderazione di un gruppo è una forma di moderazione, visto che la maggior parte dei gruppi non è moderato. Moderare un gruppo non è semplice, ma non basta evitare di farlo (nascondere la testa sotto la sabbia) per avere la coscienza a posto. Chi crea un gruppo, chi lo gestisce e soprattutto chi ne ha a cuore le sorti è responsabile in ogni caso del buon andamento e della sua crescita.

Creare un gruppo non è difficile, trovare un tema intorno al quale raggruppare le persone non è semplice; farlo significa assumersi prima di tutto la responsabilità di farlo funzionare e farlo funzionare significa avere il coraggio di chiedersi quale direzione dovrà prendere. Io ne ho analizzati due in questi ultimi mesi: il primo è quello di Corto Maltese, un gruppo aperto e senza moderazione, il secondo è Te lo regalo se vieni a prendertelo a Roma, un gruppo chiuso e moderato da Tiziana Rossi. Li ho scelti proprio perché, essendo molto diversi l’uno dall’altro, sono degli ottimi esempi per esplorare tutti gli aspetti della moderazione.

Il primo ha obiettivi che variano a seconda dei desideri di ogni contributore. Non ha un regolamento e la moderazione viene applicata solo in caso di estrema necessità (per lo più per arginare lo spamming) oppure emerge nei commenti di alcuni, in una forma che definirei liquida.
Il secondo gruppo ha un obiettivo chiaro: favorire lo scambio o la regalia di qualsiasi oggetto nell’area urbana di Roma. Ha un regolamento chiaro e dettagliato fin nei minimi particolari. E’ moderato in modo assolutamente ineccepibile.
Il perché della loro esistenza è molto diverso e le dinamiche anche, ma non per questo è impossibile confrontarli per capire in cosa l’esperienza dell’uno può arricchire l’altro, se non nei fatti almeno nell’ampliamento dei propri orizzonti.

Come dicevamo, ogni gruppo dovrebbe domandarsi dove vuole arrivare o almeno dove vuole andare… anche quando, come nel caso del gruppo di Corto, darsi una risposta potrebbe essere il compito di una vita. Il motivo è semplice: se non sai qual è il tuo obiettivo, diventa impossibile comprendere quali comportamenti permettono di traguardarlo e quali invece sono di ostacolo. E’ la sostanziale differenza che c’è tra esplorare e andare alla deriva.

Cosa ho imparato dal primo e dal secondo gruppo

Il gruppo di Corto Maltese ha una grande forza attrattiva che tiene le persone (o almeno alcune) molto vicine a sé, in quello che sembra essere il risultato di una fascinazione. Starci dentro è piacevole, gli stimoli sono costanti e le persone – seppure diverse – condividono qualcosa che le unisce in modo inequivocabile. La passione è il vero motore del gruppo e Corto Maltese la rappresenta senza ombra di dubbio.
Verrebbe da pensare che un gruppo così non ha bisogno di moderazione, ma non è così. Se fosse così sarebbe una “religione” e non lo è. In realtà le difficoltà sorgono proprio perché ogni membro del gruppo ha una propria idea di Corto Maltese, a volte diversa da quella di altri. E’ un problema? Non direi, anzi, penso che essendo più vicini all’arte che alla simbologia, diventi impossibile esaurire la ricerca intorno a questo personaggio a meno di non farlo morire definitivamente, descrivendolo con troppa precisione.

Il secondo gruppo ha una natura decisamente pragmatica e il suo funzionamento dipende in gran parte dalle regole e dall’applicazione delle stesse. Al centro del gruppo non c’è un personaggio e neanche, come sarebbe facile pensare, lo scambio di oggetti. Al centro del gruppo ci sono le persone e loro sono il vero obiettivo del gruppo. La possibilità che ognuno di loro possa realizzare il proprio obiettivo: regalare un oggetto che non ci serve più o scambiarlo con qualcosa che desideriamo.
Le regole quindi e l’ottimo lavoro di moderazione della sua amministratrice, Tiziana Rossi, sono solo apparentemente il frutto di una rigida burocrazia, per divenire quell’esempio di leadership capace di assumersi alcune responsabilità, pur di preservare la storia del gruppo e delle persone che lo compongono, intervenendo quando si presenta un problema.

Spero di essere riuscita nell’intento di non spostare l’ago della bilancia verso l’uno o l’altro gruppo, anche perché sono convinta che la migliore qualità sia l’ascolto e che l’osservazione dei due casi possa essere un’esperienza importante per capire se ci sono margini di miglioramento o per confermare le proprie scelte.

Quali sono le caratteristiche di un buon moderatore

Escludendo l’idea di un vademecum su come diventare dei moderatori modello, ho cercato di fare tesoro della mia esperienza e di prendere appunti durante la fase esplorativa dei due gruppi. Pur non avendo carattere esaustivo (voi potete proporne altri) direi che al primo posto c’è la conoscenza del regolamento e la capacità di seguirlo, in parallelo è indispensabile la capacità di interpretarlo in maniera elastica per poter far fronte alle innumerevoli situazioni che si presentano. A seguire la capacità di mantenere la calma quando la situazione lo richiede e una naturale propensione al rispetto per gli altri e per le loro idee, che lascia sempre uno spiraglio aperto al confronto e quindi al cambiamento. Infine la consapevolezza di essere un utente tra gli utenti, quindi di non avere maggiori diritti degli altri, e che la risoluzione di un problema dovrebbe sempre avere come obiettivo il bene del gruppo.
Il regolamento e la moderazione non possono essere scritti sulla pietra, ma devono evolversi nel tempo sulla base dell’esperienza quotidiana e del contributo di tutti. E’ il modo migliore per tenere sempre le persone al centro del gruppo e non viceversa.

Diversi stili di moderazione

Ho usato la parola stile proprio perché sono convinta che nei casi migliori non si tratti mai solo di comportamento, ma di assetto interno. Sono altresì convinta che un buon moderatore è in grado di cambiare stile se l’occasione lo richiede, come se fosse un abito diverso.

1) L’amministratore del condominio

Controlla che il regolamento e la Netiquette vengano compresi e rispettati dagli utenti. Si occupa degli aggiornamenti tecnici e che tutto sia in ordine e funzioni. Gestisce gli OT (Off Topic) e segue gli utenti i cui errori sono dovuti all’inesperienza. Applica la censura in caso di spamming, ma anche quando alcune regole di convivenza vengono palesemente e ripetutamente infrante. Mantiene aggiornato il gruppo sui cambiamenti tecnici e organizzativi.

2) L’amico con cui andare a cena

E’ sempre presente e disponibile ad ascoltare, supporta gli altri utenti. Ha la calma e la pazienza necessari a condurre in porto una discussione alla deriva, sdrammatizza quando necessario e se ci sono lamentele è la persona giusta a cui rivolgersi. Fondamentale nel gruppo perché sa come risolvere i casini meglio di chiunque altro e per questo motivo diventa molto popolare.

3) Il team coach

La sua moderazione è finalizzata allo sviluppo del gruppo, quindi lo stimola con notizie nuove e iniziative atte ad aumentare la partecipazione. Molto legato all’argomento del gruppo la sua moderazione è quasi invisibile e ha come obiettivo non il comportamento degli utenti, ma le loro intenzioni. Interviene sull’intera comunità più che sul singolo individuo (anche se non ha problemi a farlo) stimolando riflessioni e discussioni sul gruppo stesso.

Per concludere voglio precisare che ciò che ho scritto non riguarda esclusivamente la moderazione dei gruppi su Facebook, ma vale per anche per altri social network e in generale per tutte le situazioni in cui è importante gestire la presenza di più persone attive nelle discussioni: gestione di blog, pagine e anche molte discussioni nelle nostre bacheche.