E’ quasi sera e la giornata è stata particolarmente intensa. Quella sensazione di stanchezza mista a soddisfazione cominciava a farsi sentire, quando lei entra nel mio Store. Mi dice che ha il Neuroma di Morton, una sindrome caratterizzata da un acutissimo dolore alla pianta del piede, e che sta cercando un prodotto che l’aiuti ad alleviare i problemi che ne derivano.

 

Questa è solo una delle tante “storie speciali” che, chi dirige uno Store come me, si trova a dover affrontare tutti i giorni e che possono renderci migliori sia umanamente che professionalmente.

Chi ha delle patologie, non cerca la bellezza estetica, cerca qualcosa che la aiuti…
La fortuna nel trovare quello che risponda meglio alle proprie esigenze e’ la prima componente in gioco, nel senso che la fortuna ti deve portare non solo dove c’e’ quel prodotto, ma soprattutto dove c’e’ qualcuno “competente” che riesca ad abbinare il prodotto all’esigenza del cliente.

La competenza, la conoscenza del prodotto, e’ di basilare importanza.
In generale ti aiuta a descriverlo in modo da esaltarne le caratteristiche peculiari, e quindi a valorizzarlo e renderlo speciale. In particolare ti aiuta, in base alla richiesta del cliente, a trovare il giusto articolo da proporre.

A volte, come dicevo, le esigenze non sono solo di tipo estetico, diventa quindi importante capire qual è il giusto prodotto da proporre in base all’utilizzo che il cliente deve farne. Ancora più complessa è un’esigenza legata ad una particolare patologia. Qui, accanto alla competenza, è fondamentale saper ascoltare, essere molto pazienti, professionali e soprattutto seri. Il cliente che ha una patologia, cerca di alleviare il più possibile i disturbi ad essa legata, e quindi potra’ provare anche 30 prodotti, senza avere la certezza di trovare quello giusto. La serietà, quindi, non è solo nel consigliarla al meglio possibile con l’obiettivo di fare una vendita, ma di aiutare una persona che ha un problema.

Quando entriamo in uno Store, viene spontaneo pensare che esso sia il regno di oggetti belli e desiderabili, che essi siano il centro delle attenzioni di venditori e clienti. In realtà tale bellezza e desiderabilità è valorizzata in modo profondo, se e quanto le persone mettono in campo le loro emozioni, le qualità di relazione… l’interesse reciproco. E’ così che una vendita non è più un mero baratto tra oggetto e denaro, ma un’esperienza che possiamo legare a un’idea di benessere.

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7 Risposte

  1. Paola Cinti

    Ospito oggi un contributo “diverso”, scritto non da me, ma da Claudio Zappino.
    Ho conosciuto Claudio su linkedin ed è stata subito sintonia; la ricchezza e la profondità dei suoi interventi mi hanno spinto a chiedergli di essere oggi qui, dove il tempo e lo spazio, sicuramente meno “stretti” che sui social network, permettono di valorizzare al meglio un pensiero come il suo.

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  2. Ilaria

    Sento un modo molto caldo di parlare dei propri clienti. Spesso entrando in uno store ci si sente un pò alieni e trovare qualcuno che ascolti e comprenda non è così immediato, ma se succede difficilmente si cambia.

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    • Claudio

      Hai perfettamente ragione Ilaria. Nel mio punto vendita questo è il modo di relazionarci con il cliente. La vendita non deve essere un freddo passaggio di beni, ma devono crearsi dei rapporti, oltre al prodotto noi trasmettiamo delle emozioni.
      Grazie e buona giornata.

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  3. Daniela Cannavale

    Claudio, il tuo post mi ha molto stimolata!
    Dai una idea immediata della profonda differenza tra la vendita come “baratto” e la vendita come “esperienza” e dell’importanza di quest’ultima. Certo richiede una maggiore attenzione verso il cliente!
    Sono molto in linea con la tua visione e penso che per far diventare la vendita una esperienza positiva per il cliente, chi dirige lo Store deve attivare un ascolto attivo che genera empatia, questa ti permette di entrare nel suo mondo emotivo… il cliente sentendosi finalmente accolto nella sua difficoltà, potrà uscire dallo Store con una sensazione gradevole che gli farà memorizzare tale esperienza come positiva.

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    • Claudio

      L’essenziale è invisibile agli occhi, cara Daniela, Per me ogni vendita è una vendita unica, e ogni cliente, un cliente unico, perchè cerco oltre al prodotto, di trasmettere qualcosa di mio, ovvero qualcosa di unico. Bisogna instaurare un rapporto di fiducia nei clienti, come succedeva una volta nelle botteghe di paese. Una volte esistevano le bottegucce, con un omino che creava fiducia e fidelizzava. Adesso esistono i grandi stores, bellissimi, ma con tanta gente arida al suo interno . Quello che voglio io dal mio punto vendita, è ricreare le condizioni di una volta, ma con i negozi e la tecnologia di adesso. Grazie.

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  4. Francesco Fedele

    Complimenti Claudio,
    ottimo spunto ed ottime sollecitazioni per la riflessione.
    Offri un formidabile spunto per aggiungere anche motivi di benessere fisico per soddisfare le aspettative dei clienti. Un modo per poter valorizzare ulteriormente il ruolo del Sales Assistant.
    Aiutarlo a cogliere l’importanza della conoscenza del prodotto che tuttavia diventa strategica quando poi si coniuga con le reali, peculiari, esclusive necessità del cliente.
    E qui la fa da padrone, nel processo di relazione con il cliente, nel processo di vendita, la fase di analisi delle esigenze.
    Conoscere il cliente apre scenari incalcolabili. E fa diventare un prodotto …. Molto, molto di più.

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    • Claudio

      La vendita è un insieme di elementi essenziali e strettamente collegati tra di loro. La conoscenza del prodotto, e l’analisi delle esigenze di un cliente, sono le prerogativa basilari, senza le quali è impossibile intavolare nessun tipo di vendita, o almeno di vendita intesa nel vero senso della parola. L’analisi delle esigenze è di fondamentale importanza, in presenza di particolari patologie; quì subentrano alcuni elementi aggiuntivi, ovvero la competenza e soprattutto la passione. In questi casi la vendita passa in secondo piano e subentra l’aiuto professionale, aldilà del fatto che avvenga o meno una vendita vera e propria. Grazie.

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